Gửi tin hay gọi điện quảng cáo chỉ được làm với người đã đồng ý nhận. Tin phải ghi rõ ai gửi, có cách từ chối dễ làm, và phải tôn trọng giới hạn về khung giờ, số lượng theo quy định chống tin nhắn rác. Danh sách số điện thoại mua về, hoặc số khách để lại cho việc khác, không dùng để quảng cáo được.
Với shop online, spa hay trung tâm dạy học, khách cũ là nguồn doanh thu rẻ nhất. Vấn đề là ranh giới giữa "chăm khách" và "làm phiền" rất mỏng, và cảm giác bị làm phiền là thứ khiến khách chặn số, báo cáo tin rác, rồi kể với bạn bè.
Tin chăm sóc khác tin quảng cáo ở đâu?
Một tin báo "đơn của chị đã giao cho bên vận chuyển" là tin giao dịch, phục vụ chính đơn hàng khách đã đặt, khách mong nhận. Một tin "tuần này giảm giá toàn bộ váy mùa hè" là tin quảng cáo. Hai loại này chịu luật khác nhau, và lỗi phổ biến là trộn quảng cáo vào trong tin giao dịch.
Ví dụ dễ thấy: tin xác nhận lịch hẹn ở spa, cuối tin thêm hai dòng giới thiệu gói mới. Về hình thức đó vẫn là tin chăm sóc, nhưng về nội dung đã có quảng cáo. Khách chưa đồng ý nhận quảng cáo thì phần thêm vào đó là vấn đề.
Tin hỏi thăm sau dịch vụ, kiểu "da chị mấy hôm nay ổn không", nằm ở giữa. Nó có lợi cho khách thật, nhưng nếu câu tiếp theo là "chị đặt thêm liệu trình nhé" thì tính chất đã đổi. Người viết khuyên giữ hai loại tách hẳn: tin chăm sóc thì chỉ chăm sóc.
Pháp luật về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác đặt ra các điều kiện cho tin quảng cáo: có sự đồng ý trước, ghi rõ người gửi, có cách từ chối, giới hạn khung giờ và số lượng. Con số cụ thể có thể đổi, nên tra văn bản hiện hành hoặc hỏi nhà mạng, đơn vị cung cấp dịch vụ tin nhắn.
Điều kiện để một tin quảng cáo không bị coi là rác
Người nhận đã đồng ý trước. Đồng ý cho mục đích nhận quảng cáo, không phải chỉ để lại số khi giao hàng hay đặt lịch.
Ghi rõ tên người gửi. Tên tiệm, tên thương hiệu đủ để khách biết ai nhắn. Tin chỉ có đường link không ai nhận ra là cách làm dễ bị báo cáo nhất.
Có cách từ chối dễ dàng. Một dòng "nhắn KHÔNG để ngừng nhận" hoặc nút huỷ theo dõi. Và thực sự xử lý khi khách nhắn.
Gửi trong khung giờ cho phép. Tin quảng cáo lúc khuya hoặc sáng sớm vừa trái quy định vừa làm khách bực. Khung giờ cụ thể tra văn bản hiện hành.
Không vượt số lượng cho phép. Quy định có giới hạn số tin quảng cáo gửi tới một người trong một khoảng thời gian. Shop nhỏ ít khi chạm trần, nhưng chương trình tự động thì có thể.
Nội dung đúng sự thật. Ngoài chuyện đồng ý, tin có nội dung sai về giá, khuyến mãi cũng là vấn đề quảng cáo.
Không giả làm tin cá nhân. Tin quảng cáo viết như bạn bè hỏi thăm để khách mở ra là chiêu mất lòng tin nhanh nhất.
Không dùng số lạ, đổi số liên tục. Đổi số để né việc bị chặn là dấu hiệu của người gửi tin rác, và các nhà mạng có cơ chế phát hiện.
Danh sách số điện thoại mua về: vì sao không nên đụng vào
Thỉnh thoảng shop nhận được lời mời mua "data khách hàng" theo ngành: mẹ bỉm sữa, chủ xe, người mua nhà. Giá rẻ, số nhiều. Cái người bán không nói là những số đó gần như không ai đồng ý cho bên thứ ba dùng để quảng cáo, và việc mua bán dữ liệu cá nhân bị pháp luật cấm.
Rủi ro không chỉ ở người bán. Shop dùng danh sách đó để nhắn tin, gọi điện là bên trực tiếp gửi tin rác tới những người chưa từng đồng ý, và là bên dễ bị tìm ra nhất vì tin có tên shop. Trường hợp nghiêm trọng có thể bị xử lý hình sự, không chỉ phạt hành chính.
Thêm nữa, danh sách mua về thường chất lượng kém: số đã đổi chủ, số của người không liên quan, số của người đã từng bị gọi quá nhiều nên rất dễ báo cáo. Tỷ lệ chốt đơn thấp mà rủi ro cao.
Cách xây danh sách bền hơn là chậm mà chắc: khách mua rồi tự chọn nhận tin, người theo dõi trang tự để lại số để nhận ưu đãi, khách tham gia sự kiện đồng ý nhận thông báo. Một danh sách vài trăm người tự nguyện thường bán được nhiều hơn vài chục nghìn số mua về.
Dựng một danh sách nhận tin đúng cách
Áp cho shop online, spa, trung tâm dạy học muốn gửi tin ưu đãi định kỳ:
- Tạo điểm đăng ký rõ ràng. Ô đánh dấu khi đặt hàng, mã quét ở quầy, hoặc tin nhắn trả lời "đồng ý nhận ưu đãi". Không đánh dấu sẵn.
- Nói trước sẽ nhận gì, bao lâu một lần. Ví dụ: tối đa vài tin mỗi tháng về hàng mới và khuyến mãi. Khách biết trước thì ít bực.
- Lưu thời điểm và cách khách đồng ý. Phần mềm quản lý khách hoặc một bảng tính có cột ngày đồng ý, kênh đồng ý.
- Gắn cách từ chối vào mọi tin. Một dòng cuối tin là đủ.
- Xử lý từ chối ngay. Đánh dấu số đó trong mọi danh sách, kể cả danh sách của nhân viên kinh doanh làm riêng.
- Định kỳ dọn danh sách. Bỏ số không còn liên lạc được, số khách đã lâu không phản hồi. Danh sách gọn thì tin đến đúng người hơn.
Gọi điện tư vấn, chăm sóc: những lỗi làm khách bỏ đi
Gọi cho người chỉ để lại số để nhận báo giá. Họ đồng ý nhận báo giá, chưa đồng ý bị gọi mời mua nhiều lần. Gọi một lần đúng việc, sau đó hỏi có muốn được liên lạc tiếp không.
Gọi giờ nghỉ trưa, giờ tối muộn. Dù chưa vượt khung giờ quy định, đây vẫn là cách làm mất thiện cảm.
Nhiều nhân viên cùng gọi một khách. Không có danh sách chung nên mỗi người gọi một lần. Khách nhận ba cuộc gọi trong một tuần từ cùng một tiệm.
Không ghi lại khách đã từ chối. Tuần sau nhân viên khác lại gọi. Đây là lý do số bị báo cáo.
Gọi bằng số cá nhân của nhân viên. Khách không biết ai gọi, nhân viên nghỉ thì mang số khách đi. Dùng số của tiệm.
Kịch bản giục quyết nhanh. "Ưu đãi chỉ còn hôm nay" nói tuần nào cũng vậy thì khách nhận ra ngay, và có thể thành vấn đề quảng cáo gian dối.
Ghi âm cuộc gọi mà không báo. Muốn ghi âm để kiểm tra chất lượng thì nên báo ở đầu cuộc gọi.
Hỏi thông tin không cần thiết. Thu nhập, tình trạng hôn nhân, bệnh tật chỉ hỏi khi thật cần cho dịch vụ và khách tự nguyện trả lời.
Khi nào nên hỏi người có chuyên môn?
Định gửi tin quảng cáo số lượng lớn qua tin nhắn thương hiệu. Đơn vị cung cấp dịch vụ tin nhắn sẽ yêu cầu điều kiện riêng; nên đọc kỹ hợp đồng và hỏi rõ trách nhiệm hai bên.
Bị nhà mạng khoá số hoặc chặn tin. Hỏi nhà mạng lý do, xem lại cách đã xin đồng ý trước khi gửi tiếp.
Khách khiếu nại hoặc báo cáo tin rác. Gom bằng chứng đồng ý, ngừng gửi cho người đó, hỏi luật sư nếu có văn bản từ cơ quan chức năng.
Thuê bên ngoài làm tổng đài gọi ra. Hợp đồng phải nói rõ nguồn số, trách nhiệm khi sai, và cấm dùng danh sách ngoài.
Có người mời mua danh sách khách hàng. Đừng mua. Nếu đã lỡ mua, hỏi luật sư cách xử lý.
Chương trình tự động gửi tin theo hành vi. Ví dụ gửi tin khi khách bỏ giỏ hàng. Cần xem lại đồng ý và tần suất.
Gửi tin cho khách ở nước ngoài. Quy định nơi người nhận đang ở có thể khác. Hỏi trước.
Câu hỏi thường gặp
Khách đã mua hàng thì có được nhắn quảng cáo không?
Mua hàng chưa phải là đồng ý nhận quảng cáo. Shop nên hỏi riêng khi khách đặt hàng, ví dụ một ô đánh dấu nhận ưu đãi. Tin về chính đơn hàng thì được gửi bình thường.
Gửi tin qua Zalo có tính là tin nhắn rác không?
Tin quảng cáo gửi qua ứng dụng nhắn tin cũng phải tôn trọng sự đồng ý và cách từ chối của người nhận. Nền tảng còn có chính sách riêng, gửi hàng loạt cho người lạ dễ bị khoá tài khoản.
Một tháng gửi bao nhiêu tin quảng cáo là được?
Quy định có giới hạn số lượng và khung giờ, con số có thể thay đổi nên cần tra văn bản hiện hành. Về thực tế, gửi ít mà đúng lúc thì khách đọc, gửi dày thì khách chặn.
Khách nhắn ngừng nhận tin mà vẫn nhận thì sao?
Đây là lỗi nặng vì khách đã từ chối rõ ràng. Shop cần xoá số đó khỏi mọi danh sách, kể cả của nhân viên, và xin lỗi khách.
Mua danh sách số điện thoại có vi phạm không?
Mua bán dữ liệu cá nhân bị pháp luật cấm. Dùng danh sách đó để quảng cáo còn khiến shop thành bên gửi tin rác trực tiếp.
Nhân viên tự nhắn quảng cáo bằng tài khoản cá nhân có sao không?
Khách vẫn nhận ra đó là người của tiệm, nên tiệm vẫn bị liên đới. Nội quy nên quy định rõ kênh liên lạc với khách và cấm dùng số khách cho việc riêng.
