Người bán online phải cho khách biết rõ: mình là ai, liên hệ ở đâu, mã số đăng ký kinh doanh hoặc mã số thuế; hàng hoá là gì, giá bao nhiêu và đã gồm những khoản nào; giao hàng, thanh toán ra sao; đổi trả, bảo hành, khiếu nại thế nào; và thông tin cá nhân của khách được xử lý ra sao. Website riêng có chức năng đặt hàng còn phải thông báo với Bộ Công Thương trước khi bán.
Nghe như một danh sách thủ tục, nhưng thực ra mỗi dòng thông tin trả lời một câu hỏi mà khách nào cũng có trước khi chuyển tiền. Shop thiếu những thông tin này thường bị hỏi đi hỏi lại trong tin nhắn, và khi có tranh chấp thì không có gì để chỉ vào.
Thông tin về người bán
Tên người bán hoặc tên hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Đúng như trên giấy đăng ký. Tên thương hiệu có thể khác, nhưng tên pháp lý phải có ở đâu đó trên trang.
Địa chỉ. Địa chỉ trụ sở hoặc địa điểm kinh doanh. Sau sắp xếp đơn vị hành chính, nhớ cập nhật địa chỉ mới cho khớp giấy tờ.
Số điện thoại, email liên hệ. Một đầu mối khách gọi được khi có vấn đề, ngoài nút nhắn tin.
Mã số đăng ký kinh doanh hoặc mã số thuế. Giúp khách và đối tác kiểm tra người bán có thật.
Người bán là cá nhân trên mạng xã hội. Quy định yêu cầu cung cấp thông tin người bán cho nền tảng; trên trang nên có ít nhất tên, cách liên hệ, khu vực.
Không mượn thông tin của người khác. Ghi tên công ty của nhà cung cấp lên trang của mình để tạo vẻ chính hãng là đánh lừa khách.
Cập nhật khi đổi địa chỉ, đổi số. Thông tin cũ trên trang là nguyên nhân hay gặp của các khiếu nại "không liên lạc được".
Thông tin giống nhau ở mọi kênh. Website, fanpage, trang sàn nên thống nhất, để khách không nghi là trang giả.
Giá cả: chuyện "inbox báo giá" và phí giao hàng
Nhiều shop trên mạng xã hội để "ib báo giá" thay vì ghi giá. Lý do thì có: sợ đối thủ biết, muốn kéo khách vào tin nhắn để chốt, hoặc giá thay đổi theo người hỏi. Nhưng quy định về niêm yết giá đòi hỏi giá phải được công khai rõ ràng, và bán online không là ngoại lệ. Để khách phải nhắn mới biết giá có rủi ro bị coi là không niêm yết giá.
Rủi ro thứ hai còn rõ hơn: báo mỗi người một giá cho cùng một món. Khi khách so với nhau, uy tín mất trước khi bất kỳ cơ quan nào kịp để ý.
Giá ghi phải nói rõ đã gồm những gì: thuế, phí đóng gói, phí giao hàng. Kiểu giá rất rẻ trên bài đăng rồi đến lúc chốt mới cộng phí giao, phí thu hộ, phí "đóng hộp quà" là cách khiến khách cảm thấy bị lừa, dù từng khoản đều có thật.
Với giá khuyến mãi, ghi rõ giá trước và sau, thời gian áp dụng. Giá gạch nâng lên cao để giảm cho đẹp là chiêu quen thuộc, và là một dạng thông tin sai về khuyến mãi, có thể bị xử lý.
Thông tin về hàng hoá và điều kiện giao dịch
Mô tả đúng sản phẩm. Chất liệu, kích thước, xuất xứ, công dụng. Ảnh minh hoạ khác hàng thật thì ghi rõ là ảnh minh hoạ.
Tình trạng hàng. Hàng mới, hàng trưng bày, hàng thanh lý, hàng có lỗi nhỏ. Ghi rõ để tránh khiếu nại.
Thời gian giao hàng dự kiến. Hàng có sẵn hay đặt trước, bao lâu thì có.
Phương thức thanh toán. Chuyển khoản, thu hộ, ví điện tử; tài khoản nhận tiền mang tên ai.
Chính sách đổi trả, hoàn tiền. Điều kiện, thời hạn, ai trả phí gửi lại. Viết trước khi bán, không viết sau khi có tranh chấp.
Chính sách bảo hành nếu có. Bảo hành ở đâu, giấy tờ gì.
Cách khiếu nại. Gửi cho ai, bao lâu được trả lời.
Thông tin về dữ liệu cá nhân. Thu những gì của khách, để làm gì, chia cho bên nào như đơn vị giao hàng.
Website bán hàng riêng: thông báo với Bộ Công Thương
Website có chức năng đặt hàng trực tuyến của chính người bán phải thông báo với Bộ Công Thương qua cổng quản lý hoạt động thương mại điện tử. Trình tự chung:
- Chuẩn bị thông tin người bán. Thương nhân, tổ chức, hoặc cá nhân có mã số thuế cá nhân theo quy định hiện hành.
- Hoàn thiện nội dung website trước. Đủ các thông tin ở trên, chính sách đổi trả, thanh toán, bảo vệ dữ liệu.
- Tạo tài khoản trên cổng quản lý thương mại điện tử. Khai thông tin, chờ xét duyệt tài khoản.
- Khai thông tin website và gửi thông báo. Theo dõi phản hồi; được yêu cầu bổ sung thì bổ sung đúng hạn.
- Gắn biểu tượng đã thông báo lên website. Theo hướng dẫn sau khi được xác nhận.
- Cập nhật khi thay đổi. Đổi tên miền, đổi chủ sở hữu, ngừng hoạt động phải báo lại.
Website chỉ giới thiệu sản phẩm, khách gọi điện mới đặt, có thể không thuộc diện phải thông báo; sàn giao dịch cho nhiều người bán thì thuộc diện đăng ký, nặng hơn. Không chắc thuộc diện nào thì hỏi Sở Công Thương hoặc luật sư.
Fanpage, trang sàn: những gì nên có dù không ai bắt
Fanpage hay trang shop trên sàn không có thủ tục thông báo như website, nhưng nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực cho người tiêu dùng thì vẫn áp. Thực tế, shop càng minh bạch thì càng ít bị hỏi những câu lặp lại.
Một mẫu gọn cho phần giới thiệu: tên shop và tên người hoặc hộ kinh doanh đứng sau, khu vực, số điện thoại, giờ trả lời tin nhắn, tài khoản nhận tiền mang tên ai, đường dẫn tới bài ghim chính sách đổi trả. Bài ghim viết đủ đổi trả, phí giao, thời gian giao, cách khiếu nại.
Ghi tên tài khoản nhận tiền là chi tiết nhỏ mà quan trọng. Kẻ lừa đảo hay lập trang giả giống hệt rồi đưa số tài khoản khác. Khách biết trước tài khoản thật mang tên ai thì khó bị lừa hơn, và shop đỡ bị liên luỵ.
Khi bị trang giả mạo, đăng cảnh báo trên trang thật, báo cáo với nền tảng, và nếu có khách bị lừa thì hướng dẫn trình báo công an.
Khi nào nên hỏi luật sư hoặc cơ quan có thẩm quyền?
Không chắc website thuộc diện thông báo hay đăng ký. Hỏi Sở Công Thương hoặc luật sư trước khi mở bán.
Website cho người khác đăng bán. Đó có thể là sàn giao dịch, nghĩa vụ nặng hơn nhiều.
Bán hàng thuộc ngành có điều kiện. Thực phẩm, mỹ phẩm, thiết bị y tế cần thêm thông tin và giấy tờ riêng.
Bị khách khiếu nại vì thông tin sai. Gom lại bài đăng, tin nhắn, hỏi luật sư trước khi trả lời bằng văn bản.
Bị trang giả mạo. Báo nền tảng, trình báo công an khi có thiệt hại.
Bán cho khách nước ngoài qua website. Quy định của nước người mua có thể áp dụng.
Nhận được văn bản yêu cầu bổ sung từ cơ quan quản lý. Trả lời đúng hạn, hỏi người có chuyên môn nếu chưa rõ.
Câu hỏi thường gặp
Bán hàng trên fanpage có phải đăng ký với Bộ Công Thương không?
Thủ tục thông báo áp cho website bán hàng có chức năng đặt hàng. Bán trên fanpage thì không có thủ tục đó, nhưng vẫn phải cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ cho người mua.
Để "inbox báo giá" có vi phạm không?
Quy định về niêm yết giá yêu cầu giá được công khai rõ ràng, nên để khách phải nhắn mới biết giá có rủi ro vi phạm. Ghi giá công khai cũng giúp shop tránh bị nghi báo mỗi người một giá.
Website bán hàng có bắt buộc ghi mã số thuế không?
Thông tin người bán trên website cần gồm mã số đăng ký kinh doanh hoặc mã số thuế theo quy định. Ghi rõ giúp khách và đối tác kiểm tra được người bán.
Shop cá nhân chưa đăng ký kinh doanh có làm website bán hàng được không?
Quy định cho phép cá nhân thông báo website với điều kiện về mã số thuế cá nhân. Nhưng nếu bán thường xuyên thì nên xem lại việc đăng ký hộ kinh doanh.
Chính sách đổi trả có bắt buộc phải đăng công khai không?
Điều kiện giao dịch, trong đó có đổi trả, hoàn tiền, cần được công khai để người mua biết trước khi mua. Đăng công khai cũng là căn cứ của shop khi có tranh chấp.
Ghi giá chưa gồm phí giao hàng có được không?
Được, nếu ghi rõ là chưa gồm và cho khách biết phí giao trước khi chốt đơn. Không được để khách đến bước cuối mới thấy thêm khoản phí.
